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以客户为中心 加快服务转型 提升服务口碑
来源：睿畅资讯 时间：2021-06-13 06:46
2021年，睿畅互联公司为落实“坚持以人民为中心”的发展理念，坚持以客户为中心，对外提升客户感知，对内抓实大服务体系，以高水平服务助力“云改数转”实现企业高质量发展。
6月9日，公司客户服务部总经理分享嘉宾并从客户服务角度解读“云改数转”战略，全市累计观看近1500人次。嘉宾以《以客户为中心 加快服务转型 提升服务口碑》为主题，首先从客户服务数字化转型战略要求、客户需求趋势变化为切入点，分析行业满意度趋势，发现服务“云改数转”的痛点与差距；通过思考剖析，以践行“云改数转”战略出发结合各级人员实际工作，分别从做好大服务体系保障、推动触点数字化、服务在线化、运营智能化等四个方面，深入浅出地介绍睿畅服务“云改数转”的方向、目标及举措。
指出，强化大服务体系执行力，重点是全公司由上至下成体系推动服务质量和客户感知提升。
一是营销能力提升，以客户为中心对销售和经营支撑体系进行重构。
二是服务能力提升，构建投诉预测、感知评价、故障预判等大数据能力以及网络舆情监控和追踪能力，开展投诉热点分析，为一线装维、客服赋能。
三是企业管理能力提升，将大数据和人工智能注智各项管理流程，驱动企业资源配置优化，持续推动数字化转型，促进服务效能提升与服务方式变革。
【本期典型问题】
问
1、分公司如何打造大服务体系？扮演什么角色？发挥什么作用？
分公司客户服务中心是分公司服务管理的统筹牵头部门，是全客户、全业务、全过程服务监管的部门，主要是进行服务分析，提出服务优化建议，提升服务能力。
问
2、如何从一线、客户、管理三个方面接应服务数字化转型？
一是要明确服务数字化转型的目标和初心，服务数字化转型是紧密围绕服务敏捷化的需求，从服务客户、服务一线、服务管理三个方面开展工作，进一步提升客户和一线的满意度，提升服务管理和运营的效能，任何影响以上三个方面服务效能提升的流程和问题都是我们优化的空间。
二是要做好技控手段和服务人员管理的协同与配合。宽带满意度预测工作，是集团公司在重庆的重点试点项目，已经通过大数据建模，以改善客户感知。
三是分公司和各单位部门协同快速推进服务数字化转型的步伐。服务的数字化转型是大势所需、形势紧迫，希望分公司、各单位共同研究客户需求，发现服务触点和流程中的问题，不断优化、快速迭代，真正做到面向客户知客懂客、面向一线支撑赋能、面向管理精准提效。
